بهمن علی بخشی*

در مواقع بحران، افکار عمومی به نیروی قدرتمندی تبدیل می شود که می تواند مسیر وقایع را شکل دهد. خواه این یک بلای طبیعی، یک رسوایی شرکتی یا یک بیماری همه گیر جهانی باشد، نحوه درک و واکنش مردم به بحران می تواند عواقب گسترده ای داشته باشد. درک افکار عمومی در این لحظات حیاتی برای رهبران و سازمان‌ها ضروری است تا بتوانند به طور موثر چالش‌هایی را که با آن مواجه هستند هدایت کنند.

افکار عمومی تحت تأثیر عوامل مختلفی از جمله تجربیات شخصی، باورها، ارزش ها و اطلاعات در دسترس عموم قرار می گیرد. در طول یک بحران، احساسات بالا می روند و مردم به دنبال پاسخ و اطمینان هستند. آن ها به دنبال شخصی پاسخگو، شفاف و همدل هستند. از طریق این پاسخگویی است که رهبران می توانند به طور مؤثر احساسات عمومی را هدایت کنند و روایت پیرامون بحران را شکل دهند.

نقش پاسخگویی در شکل گیری احساسات عمومی

پاسخگویی کلید مدیریت مؤثر احساسات عمومی در طول بحران است. هنگامی که رهبران به نگرانی ها و نیازهای مردم به سرعت و قاطعانه پاسخ می دهند، تعهد خود را برای رسیدگی به بحران و تأثیر آن نشان می دهند. این پاسخگویی باعث ایجاد اعتماد، اعتبار و احساس امنیت در بین مردم می شود.

در مواقع بحران، مردم می خواهند احساس کنند شنیده شده و درک می شوند. آن ها می خواهند نگرانی هایشان به رسمیت شناخته شود و به آنها رسیدگی شود. با گوش دادن فعالانه به مردم و پاسخ به نیازهای آنها، رهبران می توانند همدلی و شفقت خود را نشان دهند. این نه تنها به کاهش اضطراب و ترس کمک می کند، بلکه حس اتحاد و انعطاف پذیری را در مواجهه با ناملایمات تقویت می کند.

قدرت ارتباط موثر در زمان بحران

ارتباطات ابزاری قدرتمند در هدایت احساسات عمومی در زمان بحران است. ارتباط شفاف، شفاف و به موقع به مدیریت انتظارات، رفع شایعات و ارائه اطلاعات دقیق به مردم کمک می کند. برای رهبران مهم است که به طور مؤثر شدت بحران، اقدامات انجام شده برای رسیدگی به آن و هرگونه خطر یا چالش بالقوه ای را که ممکن است ایجاد شود، اطلاع رسانی کنند.

در طول یک بحران، اطلاعات نادرست می تواند به سرعت گسترش یابد و منجر به وحشت و سردرگمی شود. با ارائه اطلاعات دقیق و به روز، رهبران می توانند به کاهش انتشار شایعات کمک کنند و اطمینان حاصل کنند که مردم به خوبی آگاه هستند. ارتباط مؤثر همچنین مستلزم صادق بودن در مورد هرگونه محدودیت یا عدم قطعیت است، زیرا به حفظ اعتبار و اعتماد کمک می کند.

مطالعات موردی، شرکت‌هایی که با موفقیت افکار عمومی را در طول بحران هدایت کردند.

شرکت های متعددی با اولویت دادن به پاسخگویی و ارتباط موثر، افکار عمومی را در مواقع بحران با موفقیت هدایت کرده اند. یکی از این نمونه‌ها، جانسون و جانسون در طول بحران مسمومیت با تیلنول در سال ۱۹۸۲ است. هنگامی که چندین نفر پس از مصرف کپسول‌های تیلنول حاوی سیانید جان خود را از دست دادند، جانسون و جانسون با فراخوانی ۳۱ میلیون بطری محصول به سرعت عمل کرد. آنها آشکارا با مردم، رسانه ها و سازمان های مجری قانون ارتباط برقرار کردند و شفافیت را تضمین کردند و مسئولیت این حادثه را بر عهده گرفتند. این پاسخ فوری و شفاف نه تنها جان افراد را نجات داد، بلکه به بازسازی اعتماد و بازگرداندن اعتماد عمومی به برند کمک کرد.

نمونه قابل توجه دیگر روشی است که تویوتا با بحران فراخوان پدال گاز در سال ۲۰۰۹ برخورد کرد. تویوتا به جای انکار یا کم اهمیت جلوه دادن این موضوع، با فراخوان میلیون ها خودرو و توقف تولید، فوراً اقدام کرد. آنها به طور شفاف با مردم ارتباط برقرار کردند و به‌روزرسانی‌های منظم در مورد پیشرفت فراخوان و اقداماتی که برای رسیدگی به این موضوع انجام می‌شد، ارائه کردند. تویوتا با قبول مسئولیت و نشان دادن تعهد به ایمنی مشتری، توانست اعتماد عمومی را دوباره به دست آورد و شهرت خود را به عنوان یک خودروساز قابل اعتماد حفظ کند.

استراتژی هایی برای هدایت احساسات عمومی از طریق پاسخگویی

برای هدایت مؤثر احساسات عمومی از طریق پاسخگویی در طول یک بحران، رهبران و سازمان ها می توانند چندین استراتژی را به کار گیرند:

ارتباط فعال: در برقراری ارتباط با مردم، ارائه به‌روزرسانی‌های منظم و رسیدگی فوری به نگرانی‌ها، فعال باشید. این به ایجاد اعتماد و حفظ شفافیت کمک می کند.

همدلی و شفقت: نسبت به کسانی که تحت تأثیر بحران قرار گرفته اند، همدلی و همدردی نشان دهید. فعالانه به نگرانی های آنها گوش دهید و درک واقعی از تجربیات آنها را نشان دهید.

برنامه مدیریت بحران: یک برنامه جامع مدیریت بحران تهیه کنید که اقداماتی را که باید در صورت وقوع بحران انجام شود، مشخص می کند. این طرح باید شامل پروتکل هایی برای ارتباط، تصمیم گیری و تخصیص منابع باشد.

همکاری و هماهنگی: با ذینفعان مربوطه، از جمله سازمان های دولتی، سازمان های اجتماعی و رسانه ها همکاری کنید. این به اطمینان از پاسخ هماهنگ و یکپارچه به بحران کمک می کند.

ایجاد اعتماد و اعتبار از طریق ارتباطات فعال

در طول یک بحران، ایجاد اعتماد و اعتبار از طریق ارتباطات فعال بسیار مهم است. با شفاف بودن، صادق بودن و در دسترس بودن، رهبران می توانند یک خط ارتباطی باز با مردم ایجاد کنند. این شامل ارائه به‌روزرسانی‌های منظم در مورد پیشرفت بحران، اشتراک‌گذاری اطلاعات دقیق و رسیدگی به هرگونه نگرانی یا سؤالی است که ممکن است ایجاد شود.

ارتباط فعال همچنین شامل ارتباط فعالانه با مردم از طریق کانال های مختلف، مانند بیانیه های مطبوعاتی، به روز رسانی رسانه های اجتماعی، و جلسات اجتماعی است. این ها کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که مردم به خوبی آگاه هستند و به منابع و پشتیبانی لازم دسترسی دارند.

تاثیر رسانه های اجتماعی در شکل گیری افکار عمومی در زمان بحران

در عصر دیجیتال امروزی، رسانه‌های اجتماعی نقش مهمی در شکل‌دهی افکار عمومی در زمان بحران دارند. پلتفرم هایی مانند توییتر، فیس بوک و اینستاگرام فضایی را برای افراد فراهم می کنند تا افکار خود را بیان کنند، اطلاعات را به اشتراک بگذارند و نگرانی های خود را بیان کنند. این می تواند برای رهبران و سازمان هایی که در حال عبور از یک بحران هستند، مفید و چالش برانگیز باشد.

از یک سو، رسانه‌های اجتماعی به رهبران اجازه می‌دهند تا مستقیماً با مردم درگیر شوند، به نگرانی‌های آن‌ها پاسخ دهند و به‌روزرسانی‌ها را در زمان واقعی ارائه دهند. همچنین فرصتی برای اصلاح اطلاعات نادرست و رسیدگی سریع به شایعات فراهم می کند. از سوی دیگر، رسانه های اجتماعی می توانند احساسات منفی و اطلاعات نادرست را در صورت عدم مدیریت موثر تقویت کنند.

نکاتی برای مدیریت افکار عمومی در مواقع بحران

مدیریت افکار عمومی در مواقع بحران نیازمند رویکردی مدبرانه و راهبردی است. در اینجا چند نکته برای در نظر گرفتن وجود دارد:

نظارت بر احساسات عمومی: به طور مداوم احساسات عمومی را از طریق ابزارهای گوش دادن به رسانه های اجتماعی، نظرسنجی ها و گروه های متمرکز نظارت کنید. این به شناسایی نگرانی ها و احساسات در حال ظهور کمک می کند و تصمیم گیری را آگاه می کند.

به نگرانی‌ها رسیدگی کنید: به نگرانی‌ها و سؤالات مردم به سرعت و صادقانه پاسخ دهید. این نشان می دهد که صدای آنها شنیده می شود و به کاهش اضطراب و عدم اطمینان کمک می کند.

شفاف بمانید: در ارتباطات خود شفاف باشید، اطلاعات دقیق و به روز رسانی را مرتباً به اشتراک بگذارید. از پنهان کردن اطلاعات یا کم اهمیت جلوه دادن شدت بحران خودداری کنید، زیرا این امر می تواند اعتماد و اعتبار را از بین ببرد.

تعامل با اینفلوئنسرها: تأثیرگذاران کلیدی در صنعت یا جامعه خود را شناسایی کنید و با آنها درگیر شوید تا به شکل گیری احساسات عمومی کمک کنید. این را می توان از طریق مشارکت، تأیید یا همکاری انجام داد.

اهمیت نظارت و تحلیل احساسات عمومی

نظارت و تجزیه و تحلیل احساسات عمومی برای رهبران و سازمان‌ها ضروری است تا درک کنند که چگونه اقدامات و استراتژی‌های ارتباطی آنها توسط عموم درک می‌شود. با نظارت بر احساسات عمومی، رهبران می توانند روندها، نگرانی ها و احساسات در حال ظهور را شناسایی کرده و استراتژی های خود را بر اساس آن تنظیم کنند.

تجزیه و تحلیل احساسات عمومی شامل بررسی داده های جمع آوری شده از ابزارهای شنیداری رسانه های اجتماعی، نظرسنجی ها و گروه های متمرکز است. این تجزیه و تحلیل به شناسایی الگوها و روندها، اندازه گیری اثربخشی استراتژی های ارتباطی و اطلاع رسانی در تصمیم گیری کمک می کند. همچنین بینش هایی را در مورد درک عمومی از بحران و واکنش سازمان ارائه می دهد.

نتیجه گیری: استفاده از قدرت پاسخگویی در هدایت افکار عمومی در زمان بحران

در مواقع بحران، افکار عمومی می توانند اعتبار و موفقیت یک سازمان را ایجاد کنند یا از بین ببرند. با استفاده از قدرت پاسخگویی، رهبران و سازمان ها می توانند به طور موثر احساسات عمومی را هدایت کرده و روایت پیرامون بحران را شکل دهند. از طریق ارتباطات فعال، همدلی و شفافیت، رهبران می توانند اعتماد، اعتبار و وحدت را در بین مردم ایجاد کنند. با نظارت و تجزیه و تحلیل احساسات عمومی، رهبران می توانند به طور مداوم استراتژی ها و پاسخ های خود را برای هدایت موثر چالش هایی که با آن مواجه هستند، تطبیق دهند. با انجام این کار، آنها نه تنها می توانند از بحران جان سالم به در ببرند، بلکه می توانند قوی تر و انعطاف پذیرتر ظاهر شوند.

*پژوهشگر ارتباطات و مدیر روابط عمومی بنیاد علوی

انتهای پیام/منبع: ارتباط امروز