افکار عمومی تحت تأثیر عوامل مختلفی از جمله تجربیات شخصی، باورها، ارزش ها و اطلاعات در دسترس عموم قرار می گیرد. در طول یک بحران، احساسات بالا می روند و مردم به دنبال پاسخ و اطمینان هستند. آن ها به دنبال شخصی پاسخگو، شفاف و همدل هستند. از طریق این پاسخگویی است که رهبران می توانند به طور مؤثر احساسات عمومی را هدایت کنند و روایت پیرامون بحران را شکل دهند.